Внутреннее состояние консультанта – как основа эффективной консультации
Достичь цели эффективной консультации невозможно без обеспечения ее основ, а именно внутреннего состояния юриста-консультанта, которое влияет на то как юрист выглядит и восприятие его клиентом.
Внутреннее состояние включает:
- Доброжелательность;
- Искренность;
- Базовую экспертность;
- Уверенность
1. Если реальная доброжелательность – стремление помочь человеку будет у вас внутри, это проявится и снаружи. Но в тоже время не забывайте следить за тем, чтобы ваш голос звучал доброжелательно.
Гарри Бэквит в своей известной книге «Продавая незримое» говорит –
«Каждый день, делай своих клиентов счастливыми». Мысль настолько самоочевидна, но нельзя забывать о ней:
Она влияет на то, как я говорю, как звучит мой голос по телефону (как будто я улыбаюсь), на то, что я говорю, и насколько внимательно слушаю. Она напоминает, как мне повезло, что этот человек, мой клиент, доверился мне».
Благодаря клиенту я могу позволить себе хорошо одеваться, жить в комфортных условиях, помогать своим родителям, обеспечивать свою семью, ездить на хорошей машине, отдыхать там, где я захочу.
Разве этого недостаточно, чтобы проявлять максимальное уважение к своему клиенту, чтобы максимально искренне и доброжелательно к нему относиться, чтобы прощать ему некоторые слабости, не реагируя на них, связанные с тем, что он где-то и в чем-то ошибся, о чем-то забыл, не передал вам все необходимые документы, опоздал и т.д.»
Конечно, такое отношение должно иметь разумные пределы, а не так как в анекдоте - Когда муж раньше времени возвращается из командировки, видит из под одеяла на кровати, торчат мужские ноги.
С яростью набрасывается на жену с вопросом - что это такое и кто это такой?
Кто, кто отвечает жена?
Шубу норковую – ты мне купил?
А он купил.
На отдых хоть раз возил?
А он несколько раз в год
А дача, машина откуда у нас? Вот отсюда.
Работа у меня не бей лежачего
И тебе скоро повышение будет
Квартиру новую обещает.
Так, что прикрой ему ноги, а то простудится.
2. Искренность – говорите то, что думаете. Если вы чего-то не знаете или в чем–то сомневаетесь, не боитесь уверенно сказать о том, что это так, что вам нужно время для проработки закона или судебной практики по этому вопросу.
Не опасайтесь того, что у потенциального клиента сформируется убежденность в вашей некомпетентности. Любой человек знает о том, что «Ни все знать, ни все помнить - невозможно».
Смело признавайте свое незнание, берите время на проработку вопроса, прорабатывайте его – определяйте перспективу – перезванивайте клиенту и уверенно сообщайте ему о том, что вы проанализировали.
Будьте уверены, если дело перспективное, не смотря на то, что вы сразу не смогли дать ответ на этот вопрос – клиент обратиться именно к вам.
Однако, в данном случае, необходимо разделить клиентов, которым вы уже оказывали услугу либо тех, кому вас рекомендовали и обратившихся по маркетинговым мероприятиям, например, по сайту.
В первых двух случаях, клиент может подождать ответ на его вопрос и возможно до следующего дня. В последнем же – клиент ждать не будет. Поэтому нужно незамедлительно прорабатывать вопрос и дать подробное заключение по нему.
3. Базовая экспертность – заложите основы специализации, которые дадут вам возможность четко ориентироваться в вопросах, сразу отвечать на те из них, отсутствие быстрого ответа на которые может свидетельствовать о том, что вы не профессионал. Например, вопрос о том, делятся ли долги между супругами или к какой очереди наследования относятся внуки наследодателя. Кроме того, такое знание даст вам возможность обеспечить 4-ую необходимую внутреннюю составляющую эффективной консультации – «уверенность».
4. Уверенность – все, что вы говорите без нее, не будет иметь значение, внутренняя уверенность проявляется во взгляде, голосе, тембре, манерах – во всем вашем облике. По мнению практически любого потенциального клиента – неуверенный в себе юрист не сможет дать квалифицированную юридическую консультацию и тем более выиграть спор в суде.
Айшек Норма сказал «Неуверенных и уверенных людей нет. Есть те, кто не развивает или не проявляет одну и сторон».
«Уверенность в себе – есть первое условие великих предприятий» Сэмюэл Джонсон.
Итак, запомните: доброжелательность, искренность, базовая экспертность и уверенность.