Требования к содержанию юридической консультации
После того, как выработано правильное поведение во время консультации необходимо учитывать ее содержание, которое включает:
- Краткость и содержательность;
- Четкость, последовательность и структурированность;
- Ясность;
- Честность;
- Без преувеличений;
- Экспертность.
1. Краткость и содержательность. Необходимо, стремиться к тому, чтобы Ваша консультация не содержала ничего лишнего, чтобы то, что вы говорите невозможно было законспектировать. Чтобы это и был конспект. Если вам нечего сказать по этому вопросу, лучше промолчать как в известном афоризме: «Не начинай говорить, если не будешь уверен в том, что твои слова будут лучше, чем молчание»
2. Четкость и последовательность – Внешним выражением уверенности является также четкость вопросов и ответов. Умение правильно задавать вопросы во время консультации и давать не требующие переспрашивания и легко усвояемые ответы на вопросы клиентов – очень ценится самими же клиентами.
Каждый последующий довод, должен вытекать из предыдущего, образовывать систему и в конечном итоге сводиться к определенному выводу.
3. Ясность для не специалиста – в обязательном порядке консультация должна произноситься обычным языком без юридических терминов. Содержание того, что вы говорите, ваш клиент не должен «переваривать». Все должно быть не только «пережевано», но и «переварено» уже вами и поэтому «поглощаться» без малейших трудностей.
4. Честность – Ни в коем случае во время консультации как по телефону, так и при личной встрече не высказывайте утверждения о том, что в действительности является предположением при ответе на вопрос, а также определении перспективы дела.
Во-первых, это уже нечестно и поэтому вы начнете утрачивать доверие к самому себе,
Во-вторых, это может сказаться на вашем голосе – содержании, тембре, которые выдадут вашу неуверенность и будут заметны для клиента;
В-третьих, самое главное – в последующем, как ни странно в большинстве случае, высказанное вами предположение окажется ложным, и получится интересное соотношение верности и неверности не 50/50 как было в момент когда вы это предположение сделали, а 90/10, как будто нам «Свыше» говорят – «Раз вы не проверили – значит ваше утверждение будет ложным».
В результате если бы вы сказали, что не знаете – вы бы продемонстрировали свою честность, подчеркнули бы представление о профессионализме и вдобавок к этому предвосхитили ожидание человека, потратили бы безвозмездно время на проработку его вопроса.
В этом случае по тону и содержанию благодарности клиента, высказанной даже по телефону, вы будете уверены в том, что консультируемый не только ваш потенциальный клиент, но и бесспорный источник рекомендаций.
Другой положительной стороной такого взаимодействия является то, что вы приобретаете уверенность в собственных силах – в способности решить любую проблему, которая являлась неразрешенной, воодушевление от того, что повели себя честно, а также то, что повысили уровень собственного профессионализма – будете знать теперь, как ответить на юридический вопрос или как разрешить конкретную юридическую проблему.
Кроме того, честность проявляется и в том, что вы разубеждаете клиента в его заблуждениях относительно правильности и перспективности его позиции. Честно говорите о том, что его ждет по делу.
Так, одна из клиенток нашей фирмы, чрезвычайно сильно настаивала на том, что необходимо заняться вопросом оспаривания договора дарения. Ситуация заключалась в том, что престарелый мужчина 78 лет подарил женщине 60 лет, которая за ним ухаживала, жилой дом, в котором они проживали. При этом и он, и наша клиента – его знакомая были уверены в порядочности той женщины, которой подарили недвижимость. И эта уверенность не была ложной, ухаживающая их не разочаровала.
Но случилось иное – чего никто не мог ожидать. Вот эта женщина, которая ухаживала, как раз и умирает. Наследницей является ее дочь, которая оскорбительно ведет себя к деду и пытается его выгнать.
В связи с этим, его знакомая уговаривала нас в необходимости оспаривания договора, при этом просила сделать нас не только все возможное, но и невозможное. Более того, говорила, что готова заплатить нам сколько мы скажем. Но заключение с нашей стороны было категоричное – перспективы нет.
Конечно, в этом случае клиент не обратится к вам за юридической помощью и не заключит с вами соглашение на ту сумму, которая может быть для вас сейчас является необходимой.
Но, если вы его обманете или же просто промолчите, когда он будет сам обманываться, при отрицательном результате вы сойдете: во-первых, за непрофессионала, во-вторых, за лжеца.
Сказать клиенту о перспективности бесперспективного дела – это путь к бесперспективной юридической практике.Почему это так: Если вы скажете, что шансов –нет, клиент не обратиться к вам, но у него возникнет к вам доверие – уверенность в честности и профессионализме. И он к Вам придет в будущем и всегда порекомендует – именно Вас
Если же вы скажете нечестно – вы получите деньги, которые к тому же впоследующем может быть вам и понадобится вернуть. И при этом вы утратите доверие человека. Он ни при каких обстоятельствах в будущем к вам не обратиться и точно вас никому не посоветует, поскольку любой человек рекомендует того, кому может сам доверять.
5. Не преувеличивайте шансы на успех. Удовлетворение клиента определяется соответствием ожидаемого им результата полученному. Если услуга не соответствует ожиданиям клиента, он чувствует себя неудовлетворенным, и неудовлетворённость его тем больше, чем больше несоответствие.
Это означает, что преувеличения являются одним из самых самоубийственных орудий человека, занимающегося маркетингом услуг.
Для того, чтобы контролировать удовлетворенность клиентов, вы должны четко понимать возникающие у них ожидания.
К нам пришел клиент по предъявленному к нему Администрацией иску о сносе пристройки к квартире и просил предоставить ему 100% гарантии положительного результата по делу. Юрист, специализирующийся на этой категории споров, отказал ему со ссылкой на то, что ни по одному делу мы таких гарантий не даем. Клиент ушел, но через некоторое время вернулся и согласился работать с ними без гарантий результата. В первой инстанции дело мы проиграли – лоджию обязали демонтировать. Однако, суд апелляционной инстанции отменил решение районного суда и отказал Администрации в иске.
При этом, даже после проигрыша в суде первой инстанции, нашу компанию рекомендовали другому человеку.
А после отмены решения в апелляционной инстанции, у клиента возникло ощущение сверхудовлетворения.
Если бы мы дали 100%-ую гарантию результата – эффект бы был совершенно иным. По итогу 1-го заседания возникло бы разочарование и чувство обмана, а по вопросу представления интересов во второй инстанции к нам бы и вовсе не обратились и мы бы не имели возможности себя зарекомендовать.
Более того, мы бы лишились и еще одного клиента, которому бы нас порекомендовали после отрицательного решения. А в настоящий момент двое клиентов являются возможными источниками рекомендаций как для себя, так и для других потенциальных доверителей.
В обратном случае при преувеличении шансов на успех, у нас не было бы двух дополнительных соглашений, по третьему вполне возможно нас бы попросили вернуть деньги. Таким образом, общий минус составлял бы около 100 тыс. руб. Боле того, мы бы лишились двух источников рекомендаций.
6. Экспертность – Нельзя брать деньги за консультацию в том случае, когда она не принесла вашему клиенту никакой пользы, например, когда и он сам все сказал, или же вы не смогли найти ответ на его вопрос. Казалось бы, очевидное правило, но проблема заключается в том, что оно не соблюдается.
Не считайте это неоплаченное время потерянным – вы приобрели намного больше - уверенность и потенциального клиента в лице как обратившегося, так и его родственников, друзей и знакомых в будущем.
Итак, подведем итог, будьте при консультировании честны, естественны, профессиональны, доброжелательны, ясны и гибки, а также всегда учитывайте главное правило:
«После консультации вы должны быть уверены, что клиент в будущем при актуализации имеющейся проблемы и возникновении новой – обратится именно к вам и порекомендует именно вас.
И достижение этой цели напрямую связано с эффективностью и профессиональностью данной вами консультации. При консультации должна быть для вас взаимная выгода».
Помните - деньги за услугу – это не сама цель – это следствие.